реклама турфирм
TOP 7: Египет / ОАЭ / Таиланд / Турция / Индия(ГОА) / Чехия / Доминикана
Главная страница / Хорватия / Отзывы туристов / Не сделали обратный трансфер

Посольство Хорватии в Москве
Цавтат
Карты Хорватии
Карта Дубровника
Карта Истрии
Карта Далмации
Курорты Хорватии
Истрия
Далмация
Дубровник - жемчужина Адриатики
Пула
Стон
Остров Корчула

Сейчас на форуме:
Где нынче посмотреть свежие серии дом 2? // SpeedBeast

Статьи по монтажу электропроводки // worksale

Детское такси // VeroNika05

Дагестанский камень // VeroNika05

Доставка суши // VeroNika05

Автомобильные весы // VeroNika05

Весы для грузового автомобиля // VeroNika05

Новые отзывы туристов:
Разместить здесь свой отзыв >>

Абхазия: Замечательный отдых в Новом Афоне // Елена Скворцова

Чехия: Лейцпиг, Бамберг, Регенесбург // Тали

Чехия: Новый год в Праге // Ирина

Германия: Германия и Швейцария с ДСБВ // ольга

Чехия: Объективный негативный отзыв о гиде туристического агенства 4 сезона! // Анастасия

Турция: форс-мажер // Татьяна

Чехия: Эх, Ирина..Ирина! "Пражская сказка" от "4 сезона // Ольга

Далее >>

Испания, туры, отдых

Германия, Австрия, Швейцария

Египет, ОАЭ, Тунис - туры, отдых, отели, самостоятельные путешествия

Турция - путешествия, история, культура, традиции

Добавить свой рассказ

Отзывы туристов | Хорватия | Не сделали обратный трансфер

Страна: Хорватия
Тема: Статья
Город/курорт: Башка Вода
Отель: House Pavic
Дата поездки: Август 2010
Турфирма: IBCI Мегаполис турс Велтра
Оценка турфирме: плохо
Оценка курорту: отлично

(О том, как с помощью Турфирмы Вы можете прилететь в Хорватию и рискуете не улететь оттуда, а также услышать от представителей Турфирмы, что черное, это оказывается белое) Суть: Турфирма IBCI принимающая сторона в Хорватии не сделала трансфер в Аэропорт из Курорта Башка Вода мне и моей семье (три человека)
Действующие лица и исполнители:1. Компания Veltra/Велтра www.veltra.ru отделение на Чистых прудах – продали тур
2. Компания Мегаполис турс Megapolis tours www.megapolus-tours.ru – туроператор, это их путевки продают агентства и Велтра в частности, и это они отвечают за взаимодействие с принимающей стороной в Хорватии
3. Компания IBCI http://www.ibci.hr/ принимающая сторона в Хорватии (курорт Башка Вода) собственно компания, не отправившая нас в аэропорт
4. Мы - семья из трех человек, которую не доставили в аэропорт, оплатившая тур и выполнившая все обязательства по договору со своей стороны.

Как это произошло лучше всего описано в тексте Претензии, которую мы предъявили в туристическую компанию Veltra (Велтра) по прибытии в Москву 6 сентября 2010:
Текст Претензии
«Прошу компенсировать мне затраты на такси в размере 100 евро понесенные в результате невыполнения компанией условий договора по обратному трансферу Башка Вода – аэропорт Сплит (договор №*** от 30 июня 2010 года)

В день отъезда, транспорт (автобус) принимающей стороны IBCI не приехал в назначенное время 4.40 к апартаментам House Pavic, 37 (а) Курорта Башка Вода и нам (семье из трех человек) пришлось добираться до аэропорта на такси за собственные деньги 100 евро.

Накануне дня отъезда 4 сентября 2010 вечером я звонила менеджеру компании IBCI Светлане для того, чтобы уточнить время трансфера, поскольку информации о времени трансфера из апартаментов House Pavic не было ни в папке IBCI в отеле Horizon, ни на рецепции отеля, нигде. На рецепции лежало объявление о трансфере только для проживающих в Horizon 4.30 утра 5 сентября 2010, поэтому нам пришлось самим звонить из отеля Светлане по указанным в выданной памятке телефонам.

Светлана была удивлена, что нам ничего не сказали в апартаментах и объяснила нам, чтобы 5 сентября мы ждали автобуса с табличкой IBCI возле апартаментов «так чтобы вас было видно» в 4.40 утра. Также она сказала, что если автобус задерживается, ждите, «вдруг кто-нибудь из туристов забудет видеокамеру и автобусу придется вернуться!!!»
Она также сказала нам, что объяснила водителю, что апартаменты находятся «примерно в 300 метрах от пожарной части». Когда мы вернулись в апартаменты, то хозяйка тоже сообщила нам о времени трансфера, но время, сообщенное хозяйкой было 4.30
5 сентября в 4.30 утра мы вынесли вещи на улицу и стали ждать, стоя на краю тротуара у апартаментов, но автобуса не было, простояв на краю тротуара возле апартаментов час мы попросили хозяйку апартаментов позвонить Светлане и сказали, что автобус не приехал, Светлана сказала «что же вы раньше не позвонили», потом она перезвонила и сообщила нам, что автобус уже в Сплите!, что водитель утверждает, что он нас не видел и уехал в 4.45. , после этого она спросила, будем ли мы вызывать такси сами или это сделать ей самой и есть ли у нас 100 евро, чтобы оплатить такси. Мы попросили вызвать такси Светлану, она вызвала такси и мы уехали, заплатив собственные деньги.

Дополнительно хочу отметить плохое качество сервиса принимающей стороны, неточность и неполноту сообщаемой информации, так встретив нас по прибытии в аэропорт, и посадив на автобус в процессе поездки нам не сказали ни слова ни о стране, ни об обратном трансфере, не было этой информации в памятке, выданной Светланой в аэропорту, в памятке, выданной Велтра тур было сказано, что информация о трансфере появится за сутки до трансфера, однако утром за сутки до трансфера ее не было даже в отеле Horizon! Нам пришлось тратить свое личное время на походы в Horizon, звонки представителю, время информационных встреч с представителем IBCI в Horizon, указанное в памятке также было неудобным.

Апартаменты House Pavic находятся возле дороги, на них висит мраморная табличка Villa fam. Pavic, также апартаменты имеют номер 37 (а). Качественный сервис предполагал бы точность и полноту сообщения информации всем участникам, но этого не было.

Мы понесли не только материальный, но и моральный ущерб, поэтому настоятельно требуем вернуть нам потраченные на самостоятельный трансфер 100 евро.


Чек за оплату такси прилагается.
ФИО, подпись, дата составления претензии»

Ответ на нашу претензию пришел через месяц!!! Его переслали нам менеджеры.Veltra/Велтра, представители которой, взяли у нас деньги за тур

Текст ответа на Претензию оригинал на бланке Мегаполиса, в котором нам пытаются объяснить, что черное это оказывается белое

Текст выглядит как юридически оформленное издевательство
ООО «Технологии туризма» (Велтра)
109240 г.Москва. ул. Нижняя Радищевская. д.5
Тел./факс: (495)982-55-05, 989-22-05
Исх. № № 25/09-10
от «20» сентября 2010 г.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ
Уважаемые коллеги!

В ответ на претензию туристки ФИО относительно тура в Хорватию, с 22.08.2010 г. по 05.09.2010 г. (Листы бронирования № *********), сообщаем следующее.
По информации наших партнеров, трансфер для туристов был предоставлен. Водитель автобуса не дождался туристов в назначенное время. Туристы позвонили нашему представителю в Хорватии Светлане, которая сообщила им, что автобус уже уехал. Поэтому, туристы по совету нашего представителя взяли такси и уехали самостоятельно.
Мы очень сожалеем, что туристы не воспользовались предоставленным транспортом, однако поскольку отказа от трансфера от туристов не поступало, и трансфер был предоставлен своевременно, поэтому, оснований для удовлетворения претензии мы не находим. Тем не менее, руководством компании после переговоров с партнерами было принято решение о возврате туристам 50% стоимости такси, в размере 50 Евро, что по внутреннему курсу компании на день оплаты путевки составляет 1997 (Одну тысячу девятьсот девяносто семь) рублей.
По вопросам получения вышеуказанной компенсации просим Вас связываться с Заместителем главного бухгалтера ООО «Мегаполюс Группа» – ФИО заместителя главного бухгалтера (тел.: +7(495)786-99-99, доб. ***)

С уважением,

Старший юрист Юридического департамента
ООО «Мегаполюс Группа» ФИО Старшего юриста
Дополнительно, то, что не вошло в тексты этих документов

Сервис без совести и без душиКогда все это произошло, мы были в шоке, испытали гамму чувств горечь, разочарование, отчаяние, злость, обиду и унижение от обмана со стороны «партнеров» принимающей стороны и от искривления смыслов юристами компаний и т. п.
Да на формальном бюрократическом языке то, что произошло можно назвать невыполнением условий договора, если говорить простым языком – с нами плохо поступили. Все то хорошее, что было в нашем отдыхе сделали мы сами, концовка этого отдыха была омрачена таким отношением к нам со стороны компании и ее менеджера по Башка Вода Светланы, фамилию которой нам отказались сообщить представители турфирм.
По крупному счету, мы вообще рисковали не попасть в аэропорт. Страшно представить, как развивались бы события, если бы у нас или у туристов, оказавшихся в подобной ситуации (4.30 утра, в незнакомой стране, с хозяйкой, которая говорит только по – немецки) не было денег на трансфер, что в конце отдыха вполне вероятно.

Отдельно о хозяевах апартаментов АпартаментыVilla fam. Pavic, в листах продаж туров как House Pavic http://www.villa-pavic.de/ Курорт Башка Вода

После того, как была составлена и передана претензия, я написала письмо Сыну Хозяйки, где объяснила, что произошло и попросила через него, чтобы Хозяйка подтвердила, что в указанное время мы были на месте, а автобус не приехал, поскольку она была ближайшим (но не единственным свидетелем в 4.30 утра например хозяин дома напротив в это время не спал и мы видели его, а он видел нас,) В письме я написала латиницей наши фамилии и сроки пребывания в апартаментах.
Сын числится администратором сайта и единственный из семьи Pavic, владеющий английским, на сайте апартаментов было его имя и электронный адрес. На первое письмо я ответа не получила, спустя неделю, я отправила письмо повторно. Пришел ответ в три строки с почтового адреса сайта от Представителя, работающего для семьи Pavic, что Хозяйка не может этого сделать!!!
Конечно, это ее – хозяйки право, видеть, как люди стоят, ждут и за ними не приезжают и отказаться – просто подтвердить, что так и было, но захочется ли вам после этого выбирать такие апартаменты, с хозяевами, которые случись что с вами и не по вашей вине, выберут позицию «моя хата с краю» «они клиенты уже там, а турфирма, которая привозит нам туристов – тут»

При покупке тура в Москве, когда я попросила описание апартаментов, мне менеджер нашла и показала описание, но это были одноименные апартаменты на острове Муртер, хотя она уверяла, что находятся они в Башка Вода, то есть предоставила нам неверную информацию об апартаментах. и до дня прилета мы думали что попадем туда, там в описании была кухня и мы ехали рассчитывая на нее, в апартаментах в Башка Вода не было кухни - это была комната с санузлом, но это все шероховатости, объяснимые снижением уровня сервиса в сезон, когда туристов много, но не суметь отвезти в аэропорт семью из трех человек это слишком...
На мой взгляд, все участники процесса, оказывавшие «сервис» в вышеизложенном случае не любят свое дело, делают такой дегуманизированный бизнес – отправляют в страну не людей, а человеческие единицы, которые принесли хрустящие купюры. Им не хватает то ли души, то ли совести, возможно интеллекта и способности просчитывать ситуацию на два шага вперед.
Если ты делаешь свое дело с любовью, а не только с целью заработать денег, ты будешь делать все возможное, чтобы твоему клиенту понравился сервис и чтобы он не испытывал дискомфорта от твоей некачественной работы, ты точно будешь знать адрес и путь к тому месту, куда ты его разместил, ты будешь сидеть на ушах и на мозгах водителя или просто найдешь водителя, который не просто крутит баранку, а понимает что-то и про сервис и про отношение к людям, ты будешь проверять и перепроверять и делать это постоянно, и даже если ты допустил ошибку, от них никто не застрахован, то найдешь способ ее исправить – приехать и отвезти клиента в аэропорт бесплатно, принести извинения (этого не было!!!) вернуть всю сумму денег, а не половину и т. п.
Еще пара штрихов:Вечером, накануне вылета, когда мне в очередной раз пришлось идти в отель Horizon, на ресепшен подошли две русскоговорящие женщины и спросили менеджера Светлану, я вступила с ними в диалог и выяснилось, что они только что прилетели и их не встретили в аэропорту!!!
Поискав отзывы о компании IBCI я нашла аналогичную жалобу на непредоставление трансфера и некачественный сервис именно этой компанией http://story.travel.mail.ru/story/show/196657/
В прошлую поездку в Хорватию в Млини, автобус обратного трансфера опоздал на 40 минут

Какие выводы можно сделать на основании случившегося:1. уровень туристического сервиса и партнерских взаимоотношений в цепочке оказывающих туруслугу находится в России и в некоторых странах на доисторическом уровне. Компании, которым 100 евро дороже репутационных рисков, в конечном итоге обречены на крах.
2. мы сами туристы, часто руководствуясь незначительностью суммы, когда с нами поступают плохо и недобросовестно, спускаем на тормозах такого рода происшествия. Когда я приносила претензию менеджер, посмотрев на меня сказала, что многие туристы не обращаются по таким поводам с жалобами письменно. На мой взгляд, совершенно напрасно и дело вовсе не в размере суммы, а в том, что нельзя позволять поступать с собой таким образом. Замалчивая, спуская на тормозах подобные ситуации мы тем самым показывает поставщикам сервиса «с нами ТАК можно». Это не мелочь, учитывая, что все в конечном итоге складывается из нюансов и мелочей.
3. ездить через турагентство смысла не имеет, головной боли больше чем пользы,
4. если и приходится ездить, например как в нашем случае, когда поездка была запланирована поздно – летом, то учитывать риски и халатность отношения к туристам со стороны турфирм. При этом смотреть отзывы обо всех партнерах-участниках цепочки (тур-оператор, турагент, принимающая сторона)
5. по прибытии выяснять Фамилию менеджера принимающей стороны. Парадокс в том что все участники процесса знали наши ФИО, узнать же фамилию Светланы в Башка Вода нам не удалось, более того, в Велтра нам сообщили что фамилии менеджеров, оказывающих сервис в Хорватии и фактически являющихся «руками» отправляющей стороны не знают ни в Велтра, ни в операторе - Мегаполис турс и, якобы IBCI эти фамилии им тоже сказать не могут…Большой вопрос об уровне партнерства и об ответственности таких бесфамильных менеджеров)))
6. если с вами происходит что-то подобное 1. заказывая услугу за свой счет возьмите и сохраните чек 2. найдите кого-то кто может подтвердить случившееся, возьмите с него расписку СРАЗУ, пока он еще не потерял совесть) 3. по прибытии домой СРАЗУ пишите претензию и несите в агентство, есть срок давности, через 10 дней претензию могут не рассмотреть 2. отдавая какие-либо документы – отдавайте копии, сделайте второй экземпляр претензии и попросите в агентстве поставить отметку о принятии этого документа иначе претензию выбросят в корзину и вам скажут, что никаких претензий не было.
Как относятся к сервису и к рекламациям лидеры отрасли сервиса и гостеприимстваЦит. по книге владельца одного из лучших отелей в Европе Schindlerhof Клауса Кобъела «Мотивация в стиле экшн, восторг заразителен»
По видимому все оказывающие нам «сервис» представители агентств упомянутых в моем кейсе эту или подобные этой книги о мотивации, сервисе и качестве работы персонала либо не читали, либо не сумели понять, а жаль.

« По вопросу рекламаций я хотел бы вспомнить одно исследование, которое было сделано в США. Из него выяснилось, что 38,7 процентов всех американцев оценивают предприятие только по одному критерию: как в нем работают с жалобами. В глазах клиентов — это отличное предприятие или, наоборот, плохое, что зависит оттого, хорошо или плохо его владельцы реагируют на рекламации. И должен вам заявить, что это именно так, причем во всех отраслях, и не позволяйте себе заблуждаться — все остальное будет стоить вам намного больше.
В компании American Express выяснили, что можно до 50 процентов увеличить прибыль, если удастся избежать потери 5 процентов клиентов. И точно такая же зависимость существует во всех предприятиях сферы услуг, хотя цифры не везде одинаковы. Только на основе этого факта видно, какое большое значение имеет внимательное обращение с жалобами. Кто на этом экономит, выбрасывает деньги на ветер, даже не замечая этого.»
У нас есть так называемые «смайлик карты», с помощью которых может быть зафиксирована любая похвала или критика. Каждый счет, который мы выставляем, всегда сопровождается такой картой, с прилагаемым маркированным конвертом. На всех столах в ресторане, во всех комнатах гостиницы лежат эти карты, но, естественно, я обрабатываю только те из них, на которых написан обратный адрес. Если вы слишком трусливы, чтобы оставить свой адрес, а высказанная критика слишком резка, то эти карты я выбрасываю сразу. Таким я не загружаю свою команду. Если кто то отметил крестиком «удовлетворительно», то обычно мы посылаем автору какую нибудь красивую книгу, например с акварелями Нюрнберга. В сопроводительном письме упоминаются три акварели, на которых изображен Schindlerhof , оригиналы которых висят у нас в ресторане. Это замечательная акция по cтимулированию продаж с длительным воздействием.
Великодушие при исправлении ошибок
Если на одной из таких карт крестиком отмечен недовольный смайлик, мы высылаем чек без ограничения суммы на то же количество персон, которые были указаны в рекламации. Если на ужине присутствовали 12 человек и утверждают, что им не понравилось, то чек будет выписан на 12 персон на неограниченную сумму ужина. Абсолютное великодушие — это необходимость. Даже за самое малое неудобство, причиненное гостю, мы выписываем чек на лучший номер люкс. Недавно во время семинара гостю забыли передать информацию о назначенном массаже, это стоило ему трех часов времени. Мы фактически украли у него эти три часа времени. Меня тогда не было в отеле, и руководительница гостиницы предложила ему в качестве компенсации бесплатно переночевать в нашем лучшем люксе….»
Конец цитаты Можно конечно сказать, что эта цитата относится к отдыху класса люкс, а в моем кейсе это массовый туризм, тем более в России(((. Можно, но не нужно, если мы хотим, чтобы что-то начало изменяться, есть немало примеров достаточно хорошего уровня качества и в реализации массовых продуктов и услуг.

Я искренне желаю представителям и менеджерам всех компаний, которые перечислены в этом тексте, оказаться в ситуации подобной той, в которой оказались мы и на собственном опыте пережить то, что пережили мы. Может после этого, они станут относиться к своей работе и к людям по-другому.

Я также желаю всем любителям туризма и отдыха встреч и сотрудничества с поставщиками качественного сервиса, в который вложено хоть немного души и ответственности, а также найти в себе силы противостоять такому подходу к сервису и бизнесу, какой был описан выше и требовать соблюдения своих интересов

Автор: Solo
[Редактировать]

Хотите рассказать о своем отдыхе?